TELEFONLA PROFESYONEL İLETİŞİM EĞİTİMİ
Bu eğitimde, telefon görüşmesi öncesi hazırlığı, telefonda konuşurken dikkat edilmesi gerekenleri, müşteri tiplerine göre iletişim tekniklerini öğrenecek ve günlük hayatımızda yaptığımız telefon görüşmelerinde başarılı olmadığımızı ölçebileceğiz. Video görüşme ve mobil görüşme protokolü de işlenir.
Bu sayede eğitim, katılımcılara telefon görüşmelerinin nasıl ve hangi yöntemler ile profesyonel anlamda gerçekleştirilebileceğinin anahtarlarını sunmayı amaçlar.
Telefonla profesyonel iletişim eğitimi, katılımcıların mevcut konuşma ve dinleme becerilerini geliştirerek, telefonla güçlü bir iletişim kurmalarını sağlamayı amaçlamaktadır.
Telefonla profesyonel iletişim eğitimi, pratik ve interaktif uygulamalarla, telefonda profesyonel bir iletişim kurmanıza yardımcı olur.
Eğitim Yöntemi
Uygulamalı bireysel ve grup çalışmaları, bireysel sunumlar ve drama tabanlı pratik çalışmaları.
Katılımcı Profili
- Çağrı Merkezi Çalışanları: Yoğun telefon görüşmesi yapan profesyoneller
- Satış ve Müşteri İlişkileri Çalışanları: Telefonla müşteri ile temas eden ekipler
- Yönetici Asistanları ve Sekreterler: Üst yönetim adına telefon görüşmesi yapanlar
- İK ve Mülakat Telefon Sorumluları: İlk eleme telefon görüşmesi yapan profesyoneller
- Video Görüşme Sürdüren Profesyoneller: Mobil görüşme protokolünü öğrenmek isteyenler
- Genç Profesyoneller: İş hayatında telefonla iletişimi öğrenmek isteyenler
Süresi
1 Gün (7 Saat)
Kazanımlar
- Ses ve Ton Yönetimi: Telefonda iletişimin temel aracı
- Aktif Dinleme: Sözsüz iletişim olmayan ortamda dinleme
- Profesyonel Açılış ve Kapanış: Telefon görüşmesinin çerçevesi
- Empati ile İletişim: Karşı tarafı anlayarak iletişim
- Zor Müşteri Yönetimi: Stresli görüşmede profesyonel kalma
- Online Görüşme Görgüsü: Webinar ve video görüşmede iletişim
- Telefon Etiketi: Profesyonel telefon davranışı
Telefonla Profesyonel İletişim Eğitimi Konuları
1. Telefonda İletişimin Temelleri
- Yüz yüze ↔ telefon: göz teması, mimik, beden duruşu yok → ses tek kanal
- Bağlam eksikliği: karşı tarafın mekanı, ruh hali, eş zamanlı işi bilinmez
- "Önce sesi duyar, sonra şirketi tanırlar" → ses kurumsal kimliğin ilk temsilcisi
- Asenkron alternatifler: e-posta, WhatsApp, ticket — hangi durumda hangisi?
- Profesyonel görgü: ad-soyad + kurum + amaç; bu üç bilgi ilk 15 saniyede verilmeli
2. Telefonda İletişim Başarısı
- Net mesaj testi: "tek cümleyle ne istiyorum?" → cevap yoksa açma
- Dinleme oranı 60-40: konuşmaktan çok dinle
- Saygı sinyalleri: ad ile hitap, izin alma, hızını eşleştirme
- Profesyonel duruş = ne soğuk ne aşırı samimi, orta sıcaklık
- "Şirketi ben olarak temsil ediyorum" zihniyeti her çağrıda hatırlanır
3. Ses Kullanımı
- Tempo: telefon için yüz yüzeden %10-15 yavaş
- Vurgu: cümlenin anahtar kelimesini hafifçe öne çıkar
- Duraklama: noktadan sonra 1 saniye → karşı taraf düşünür
- Gülümseme → ses kasları açılır, ton sıcaklaşır (görünmese de duyulur)
- Diksiyon: "ş, ç, j" gibi konsonant netleşmeden mesaj kaybolur
- Monoton ses sinyali: "ezbere okuyor" → güven sıfır
4. Açılış Cümlesi
- Formül: "İyi günler, ben [şirket]'ten [isim], [konu] için arıyorum"
- İzin alma: "şu an konuşmak için uygun musunuz?" → tipik 5 saniyelik mola
- Saat ve tarih farkındalığı: erken sabah / öğle / mesai sonu farklı yaklaşım
- Görüşme süresi tahmini: "2-3 dakika alacak" → planlanabilir hale getirir
- Sıcak ton ≠ samimiyet abartısı: "merhabacığım", "canım" yasak
5. Dinleme Sanatı
- Sözünü kesme yasağı → 3 saniye sessizlikle test et, devam edecek
- Yargı kapısı: dinlerken cevap kurgulama, gerçekten anla
- Geri yansıtma: "anladığım kadarıyla şunu söylüyorsunuz..."
- Açıklayıcı soru: "Bunu biraz daha açar mısınız?"
- Söylenmeyene dikkat: ton, duraklama, sesin titremesi → ipucu
6. Olumlu Tavır
- Olumlu çerçeve: "Bunu yapamıyoruz" → "Şunu yapabiliyoruz"
- Çözüm odaklı dil: "ne yapamayız" yerine "ne yapabiliriz"
- Olumsuz haber yumuşatma: önce sebep + sonra sonuç + sonra alternatif
- "Maalesef" kelimesini bir cümlede en fazla 1 kez kullan
- Saygılı ↔ samimi denge: ne resmi katılık ne abartılı yakınlık
7. Müşteri Tipleri
- Aceleci → kısa, sonuç önce, detay sonra
- Sakin/analitik → veri, açıklama, kanıt
- Bilgisiz → jargonu kır, basit dille anlat; küçümseme
- Bilgili → kısa cevap, doğru terminoloji, ek bilgi sunma
- Şikayetçi → önce dinle, sonra empati, sonra çözüm
- Tipi 2 dakikada okuyamadıysan açık soru sor
8. İtiraz ve Şikayet Karşılama
- LAST modeli: Listen + Acknowledge + Solve + Thank
- Sakinlik koruma → ilk savunma refleksini bastır, 1 saniye nefes
- Empati cümlesi: "Sizi anlıyorum, ben de yaşasam aynı şeyi hissederim"
- Çözüm önerisi 2-3 seçenekli sun → kontrol müşteride kalsın
- Eskalasyon: yetki sınırı aşıldığında "Müdürüme aktarayım" demekten kaçınma
- Çözüm sonrası takip: "Bu konuyu kapattığımı doğrulamak için 2 gün sonra arayacağım"
9. Beklentileri Yönetme
- Net vaat formülü: kim + ne + ne zaman + nasıl
- Aşırı vaat tuzağı: yetişemeyeceğin söz güveni bitirir
- Geri dönüş süresi: "akşama kadar" yerine "saat 18:00'a kadar"
- Bilgi eksikliği kabulü: "şu an bilmiyorum, 1 saat içinde dönerim"
- Under-promise + over-deliver → küçük güven yatırımı
10. Profesyonel Kapanış
- Özet → "konuştuklarımızı toparlayalım: 1... 2... 3..."
- Sonraki adım netliği: kim + ne + ne zaman
- Müşteriye söz hakkı: "başka bir şey var mı?" → atlanmasın
- Teşekkür samimi olsun: jenerik "iyi günler" yerine konuya bağla
- Kapanışı müşteri yapsın → sen önce kapatma, kontrolü onda bırak
11. Çoklu Görev ve Odak
- Tam dikkat testi: 30 saniye sonra karşı tarafı duyamıyorsan başka iş açıksın
- Bildirim sessize: Slack, Teams, e-posta pop-up'ları → dikkati yer
- Not alma: kalem-kağıt veya CRM ekranı; klavye sesi karşı tarafa duyulmasın
- Dikkat dağıtıcı sinyali: "bir saniye" / "tekrar söyler misiniz" → tam dinlememe
- Tek görev disiplini: çağrı sırasında e-posta yok, sosyal medya yok
12. İletişim Sonrası Takip
- 5 dakika kuralı: çağrı biter, not anında CRM'e girilir
- Söz takibi: "perşembe arayacağım" → perşembe ara, atlama
- Özet e-posta: kararlar yazıya geçer, sözlü kaybolur
- Çağrı kalite puanlaması: FCR (ilk çağrıda çözüm), AHT (ortalama süre)
- Aylık iyileştirme: en kötü 3 çağrıyı dinle, dersi öğren
Telefonla Profesyonel İletişim Eğitimi ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular ve Cevapları
Bu eğitim hangi pozisyondaki çalışanlar için uygundur?
Çağrı merkezi temsilcileri, müşteri hizmetleri ekipleri, ofis çalışanları, sekreter ve asistanlar ile telefonla yoğun iletişim kuran tüm profesyoneller için uygundur.
Ses kullanımı ve telefon görgüsü detaylı işleniyor mu?
Evet, ses tonu, tempo, vurgu, telefonda gülümseme etkisi ve profesyonel telefon görgüsü pratik egzersizlerle çalışılır.
Açılış, kapanış ve görüşme akışı içerikte uygulamalı mı?
İsim ve şirket tanıtımı, görüşme amacı belirtme, karşı tarafın zamanını sorma, profesyonel kapanış ve görüşme özeti role-play egzersizleriyle pekiştirilir.
Zor müşteri yönetimi ve şikayet karşılama içerikte yer alıyor mu?
Sakinlik koruma, empatik yanıt, çözüm odaklı yaklaşım, eskalasyon süreçleri ve profesyonel sınır koyma uygulamalı vakalarla işlenir.
Aktif dinleme ve geri yansıtma içerikte detaylı işleniyor mu?
Tam dikkat verme, sözünü kesmeme, geri yansıtma tekniği, açıklayıcı soru sorma ve müşterinin söylemediğini yakalama pratik egzersizlerle çalışılır.
Bu eğitimi şirketinize özel olarak verir misiniz?
Evet, Telefonla Profesyonel İletişim Eğitimini firma içi olarak veriyoruz. Şirketinizin sektör, çağrı tipleri (gelen-giden, satış-destek) ve müşteri profili ihtiyaç analizinde belirlenir.
Online görüşme ve hibrit iletişim içerikte yer alıyor mu?
Webinar, video konferans, telefon ve mesajlaşma araçlarında profesyonel iletişim, multikanal yaklaşım ve müşteriyi hissettirme güncel uygulamalarla işlenir.
Eğitim sonrası çağrı kalitesi nasıl ölçülür?
Çağrı puanlama (calibration), müşteri memnuniyet skoru, FCR (First Call Resolution) ve AHT (Average Handle Time) eğitim öncesi ve sonrası karşılaştırılır.
