ÇAĞRI MERKEZİNDE EKİP VE PERFORMANS YÖNETİMİ EĞİTİMİ
Eğitim, pazarlama-satış personelinin kendilerine ait süreçleri yönetmede becerilerinin, kişilik özellikleri ile nasıl yoğurulması gerektiğini, ilgili ekibin oluşturulma yöntemlerini ve ekip yönetiminde olması gereken iletişim tarzlarının, moral-motivasyon tekniklerinin ve karar alma süreçlerindeki davranışların doğru ve yanlışlarını ortaya koymayı amaçlar. KPI seçimi ve dashboard takibi de programda yer alır.
Çağrı merkezinde ekip performansı yönetimi eğitimi, işiniz için doğru elemanlar bulup, profesyonel bir şekilde çalışmanızı sağlayacak ortamı oluşturmanıza yardımcı olur. Çok kanallı performans ölçümü de işlenir; çağrı merkezi performans yönetimine dair sektörel kaynaklar içerikte referans alınır.
Eğitim Yöntemi
Uygulamalı bireysel ve grup çalışmaları, teorik ve teknik bilgi paylaşımı, örneklemeler ve tartışmalar.
Katılımcı Profili
- Çağrı Merkezi Operasyon Müdürleri: KPI ve hedef yönetimini stratejik düzeyde kuran liderler
- Takım Liderleri ve Süpervizörler: Günlük performans kalibrasyonunu yapan yöneticiler
- Kalite Güvence Uzmanları: Aramaları değerlendiren ve geri bildirim üreten profesyoneller
- İş Gücü Planlama (WFM) Sorumluları: Çağrı yoğunluğuna göre kaynak planlayan ekipler
- Eğitim ve Gelişim Uzmanları: Performans açığını eğitime dönüştürmek isteyen profesyoneller
- Müşteri Deneyimi Yöneticileri: Ekip performansının deneyime yansımasını izleyen kişiler
Süresi
2 Gün (12 Saat)
Kazanımlar
- KPI Belirleme: AHT, FCR, CSAT gibi metrikleri seçme ve yorumlama
- Dashboard Takibi: Gerçek zamanlı performans gözlemi yapma
- Geri Bildirim Döngüsü: Veri bazlı koçluk ve gelişim sağlama
- Ekip Performans Kalibrasyonu: Bireyler arasında adil değerlendirme
- İş Gücü Planlama: Çağrı hacmine göre kaynak yönlendirme
- Çok Kanallı Ölçüm: Sesli arama dışı kanalları bütünsel izleme
- Verimliliği Artırma: Operasyonel iyileştirmeyi sayıyla kanıtlama
Çağrı Merkezinde Ekip ve Performans Yönetimi Eğitimi Konuları
1. Kurum Kültürü ve Ekip Performansı
- Şirket değerleri sahaya nasıl iner
- Performans odaklı kültürün işaretleri
- Script vs doğal konuşma: hangisi nerede
- Kültür ve performans bağı
- Yüksek performansı kalıcı kılan unsurlar
2. Liderlik Olgusu ve Uyum
- Vardiya ve ekibe göre değişen liderlik tarzı
- Lider-takım uyumu
- Doğrudan ve dolaylı liderlik etkisi
- Yetki ile gerçek etki ayrımı
3. Ekip Sürecinin Analizi
- Tuckman: forming, storming, norming, performing
- Ekibin aşamasını okuma
- Her aşamada lider ne yapar
- Yeni üye geldiğinde denge
- "Storming"de takılıp kalmak
4. Ekip Kimliği Oluşturma ve Güçlendirme
- Ortak amacı sloganlıktan çıkarmak
- Sembol, ritüel, günlük alışkanlık
- Ego ile ekip yararı
- Ekip kimliği AHT'yi nasıl etkiler
5. Beklenti Yönetimi ve Güçlü İletişim
- Net rol ve sorumluluk
- Beklentinin şeffaf aktarımı
- Geri bildirim sıklığı vs kalitesi
- Karşılıklı beklenti pazarlığı
- Yazılı beklenti dokümanı
- Anlık mı, dönem sonu mu geri bildirim
6. Grup Düşüncesinden Ekip Zihniyetine
- Kalabalık, grup, ekip farkı
- Bireysel hedeften ortak amaca
- Birbirini koruyan davranış
- Sahiplenme ve hesap verebilirlik
7. Bireysel Potansiyelin Keşfi
- Güçlü yönler ve gelişim alanı haritası
- Inbound mu outbound mu — doğru kişi doğru yerde
- Bireysel başarı ile ekip başarısı
- Görünür kılma teknikleri
- Potansiyeli açan koçluk soruları
8. İş Analizi ve Performans Sistemi
- Görev ve sorumlulukların yazılı olması
- KPI iş analizine nasıl bağlanır
- Veriye dayalı ölçüm
- Periyodik değerlendirme döngüsü
- Subjektif algıyı veriye çekmek
9. Ölçülebilir Hedef ve Motivasyon
- SMART hedef ve uygulanışı
- Hedef ile moral arasındaki çift yönlü ilişki
- Motivasyonu performans aracı olarak kullanmak
- Hedef → geri bildirim → düzeltme döngüsü
10. Maliyet ve Operasyonel Verimlilik
- Çağrı başına maliyet bilinci
- Boş zaman ve fire çağrı
- Occupancy ve çalışan yorgunluğu
- Maliyet vs kalite kırılma noktası
- Verimlilik panelini günlük okumak
11. Objektiflik ve Esneklik Dengesi
- Veriye dayalı objektif yönetim
- Esneklik gösterirken sınır
- Ekip özerkliğinin çerçevesi
- Kuralsız esnekliğin tuzakları
12. Özgün Performans Yönetim Sistemi
- Hazır şablon mu, şirkete özel sistem mi
- Tasarım → pilot → yaygınlaştırma
- Paydaş katılımı
- Sürekli iyileştirme döngüsü
- Sistemin atladığı uç vakalar
13. Workshop ve Değerlendirme
- Gerçek vaka çalışması
- Sınama ve uyarlama
- Atölyeden aksiyon planına
- 30/60/90 gün takibi
Çağrı Merkezinde Ekip ve Performans Yönetimi Eğitimi ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular ve Cevapları
Bu eğitim hangi pozisyondaki çağrı merkezi yöneticileri için uygundur?
Operasyon yöneticileri, kalite ekipleri, workforce management uzmanları ve takım liderleri için tasarlanmıştır. Çağrı merkezi süreçlerinde 1+ yıl deneyim önerilir.
Balanced Scorecard ve OKR yaklaşımları çağrı merkezi için uyarlanıyor mu?
Evet, BSC dört perspektifi (finans, müşteri, süreç, öğrenme) çağrı merkezi gerçekleriyle uyarlanır. OKR ile bireysel hedefleme ve performans kaskadı uygulamalı işlenir.
Workforce Management (WFM) ve vardiya optimizasyonu içerikte var mı?
Çağrı hacmi forecasting, vardiya planlama, doluluk (occupancy) ve adherence yönetimi modüler olarak işlenir. Genesys, NICE gibi WFM araçlarına genel bakış sağlanır.
Kalite skorlama ve calibration süreçleri uygulamalı işleniyor mu?
Çağrı değerlendirme rubriği oluşturma, calibration toplantıları ve değerlendirici uyumu pratik vakalarla işlenir. Eğitim sırasında katılımcılar gerçek çağrı kayıtları üzerinde puanlama yapar.
Speech analytics ve AI destekli kalite yönetimi içerikte yer alıyor mu?
Sentiment analizi, otomatik çağrı puanlama ve speech analytics raporlama uygulamalı vakalarla işlenir. AI'nın insan kalite ekibini destekleyen rolü ele alınır.
Bu eğitimi çağrı merkezimize özel olarak verebilir misiniz?
Evet, Çağrı Merkezinde Ekip Performans Yönetimi Eğitimini firma içi olarak veriyoruz. Çağrı merkezinizin teknoloji yığını ve mevcut performans göstergelerine göre içerik özelleştirilir.
Eğitim katılımcılarını sertifika ile belgeliyor musunuz?
Eğitim sonu uygulamalı sınav başarılı olan katılımcılara katılım sertifikası verilir. Sertifika çağrı merkezi yönetim yetkinliklerini özetleyen detaylı çıktıyla beraber sunulur.
Eğitim sonrası ekip performansındaki iyileşmeyi nasıl ölçeriz?
SLA, AHT, FCR, CSAT, çalışan turnover ve eNPS göstergeleri 6 ay öncesi ve sonrası karşılaştırılır. Şirketinize özel performans ölçüm panosu eğitim sırasında kurgulanır.
