ZOR İNSANLARLA İLETİŞİM KURMA EĞİTİMİ
Kişilerin yaşamı algılama biçimleri arasında farklar olması, bu nedenle yaşamın her alanında olumsuz bakış açılarına sahip olan ve "zor insanlar" olarak nitelendirilen kişiler ile karşı karşıya gelme olasılığımız oldukça fazladır. Online toplantı ve sosyal medya gibi dijital ortamlar zor iletişimi yeni biçimlere sokmuştur.
Bu tip insanların belirgin özellikleri önerilere sıklıkla itiraz etmeleri, tatmin olamamış, sorun yaşayan veya sorun yaşadığını düşünen kişiler olabilir.
Zor insanlarla bir arada olunan ortamlarda, gerilim oluşturulan bu tip süreçleri doğru yönetebilmek oldukça kritik bir sorundur.
Bu eğitimin amacı; katılımcıları zor insanlarla baş etmenin ipuçlarını, yöntem ve tekniklerini kazandırmak ve bu yönde beceriler elde etmelerini sağlamaktır.
Zor insanlarla iletişim kurma eğitimi, etkinlik ve uygulamalar ile çeşitli zor insan tipleriyle başa çıkma tekniklerini öğretir. Eğitim size, zamanınızı çalan, işinizi engelleyici, moralinizi bozabilecek, konuşkan, davetsiz misafirler ile doğru bir şekilde iletişim kurma becerileri öğretir; zor diyaloglara dair iş dünyası rehberi programa altyapı sağlar.
Eğitim Yöntemi
Teorik bilgi aktarımı, grup çalışmaları, vaka analizleri ve uygulamalar.
Katılımcı Profili
- Yöneticiler ve Liderler: Farklı kişilik tipleriyle çalışan profesyoneller
- Müşteri Hizmetleri ve Şikayet Yönetimi Çalışanları: Zor müşteriyle günlük temas eden ekipler
- Satış Çalışanları: Direnci yüksek müşterilere temas eden profesyoneller
- İK ve Çalışan İlişkileri Uzmanları: Çalışan çatışmalarını çözen kişiler
- Sosyal Medya Yöneticileri: Saldırgan dijital iletişimi yöneten ekipler
- Eğitmenler ve Koçlar: Zorlayıcı katılımcılarla karşılaşan profesyoneller
- Tüm Çalışanlar: İş ve özel hayatta zor iletişimi yönetmek isteyen herkes
Süresi
1 Gün (5 Saat)
Kazanımlar
- Zor Kişilik Tipleri: Agresif, pasif-agresif, manipülatif profiller
- Tepki Yönetimi: Kendi duygusal tepkisini düzenleme
- Sınır Koyma: Profesyonel sınırı net belirleme
- Empati ile Diyalog: Anlama ve onaylamama dengesi
- Çatışma Çözümü: Anlaşmazlığı diyaloğa çevirme
- Asertif İletişim: Saygılı ama net duruş
- Stres Yönetimi: Zor diyalogda profesyonel kalma
Zor İnsanlarla İletişim Kurma Eğitimi Konuları
1. İletişimin Temelleri
- İletişim süreci nasıl işler?
- Mesaj ↔ algı farkı
- Gürültü ve filtreler
- Etkili iletişimin ilkeleri
2. Zor İnsan Tipleri
- Agresif / saldırgan
- Pasif-agresif
- Manipülatif
- Sürekli şikayetçi
- Narsist
3. Davranış Biçimleri
- Pasif tepki
- Agresif tepki
- Pasif-agresif tepki
- Asertif tepki ← hedef
4. Aktif Dinleme
- Yargısız, açık dinleme
- Anladığını geri yansıtma
- Açıklayıcı sondaj sorusu
- Susmanın gücü
5. Empati ile Sempati Ayrımı
- Anlama vs katılma farkı
- Profesyonel sınırlar içinde empati
- Empatide sınır koruma
- Karşı tarafın çerçevesini görme
6. Asertif İletişim
- Saygılı ama net duruş
- Ben-dili (I-statement) kullanımı
- Profesyonel sınır koyma
- Hayır deme becerisi
7. Üç Sandalye Metodu
- 1. Sandalye → benim bakışım
- 2. Sandalye → karşı tarafın bakışı
- 3. Sandalye → dış gözlemci bakışı
- Üç bakışla bütünsel anlama
8. Duygusal Kredilendirme
- Duyguyu onaylama nedir?
- Karşı tarafın değer hissetmesi
- Gerginliği yumuşatma
- Diyalog için zemin hazırlama
9. Eleştiride Sandviç Yöntemi
- 1. Olumlu açılış
- 2. Yapıcı eleştiri
- 3. Cesaretlendirici kapanış
- Eylem odaklı geri bildirim
10. Çatışma Çözümü
- Çıkar ↔ pozisyon ayrımı
- Win-win çözüm üretme
- Soruna sert, insana yumuşak
- Anlaşmazlığı diyaloğa çevirme
11. Stres Yönetimi
- Anlık duygusal tepki yönetimi
- Mola alma stratejisi
- Soğukkanlılığı koruma
- Stres altında profesyonel sınır
12. Sürekli İyileştirme
- Kendi tepkilerini gözlemleme
- Geri bildirim alma
- Pratik ve deneyim biriktirme
- Üçüncü taraf (mentor, koç) desteği
Zor İnsanlarla İletişim Kurma Eğitimi ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular ve Cevapları
Bu eğitim hangi pozisyondaki çalışanlar için uygundur?
Yöneticiler, satış ekipleri, müşteri temsilcileri, İK profesyonelleri ve zor karakterlerle yoğun çalışan tüm profesyoneller için uygundur.
Zor kişilik tipleri detaylı işleniyor mu?
Evet, agresif, pasif-agresif, manipülatif, sürekli şikayetçi, narsist gibi zor kişilik tipleri ve her birine yönelik özel yaklaşım uygulamalı vakalarla işlenir.
Asertif iletişim ve sınır koyma içerikte uygulamalı mı?
Asertif iletişim, ben-dili kullanımı, sınır koyma, hayır deme becerisi, profesyonel duruş ve saygılı ama net iletişim role-play egzersizleriyle pekiştirilir.
Üç sandalye metodu ve duygusal kredilendirme içerikte var mı?
Üç sandalye yöntemi (kendi-karşı-gözlemci bakış), duyguların onaylanması, gerginliği yumuşatma ve diyalog için zemin hazırlama pratik vakalarla işlenir.
Sandviç eleştiri yöntemi ve yapıcı geri bildirim içerikte yer alıyor mu?
Olumlu açılış, yapıcı eleştiri, cesaretlendirici kapanış, eyleme dönük geri bildirim ve davranış odaklı geri bildirim uygulamalı egzersizlerle çalışılır.
Bu eğitimi şirketinize özel olarak verir misiniz?
Evet, Zor İnsanlarla İletişim Kurma Eğitimini firma içi olarak veriyoruz. Ekibinizin karşılaştığı tipik zor insanlar (müşteri, çalışan, paydaş) ihtiyaç analizinde belirlenir.
Çatışma çözümü ve duygusal regülasyon içerikte detaylı işleniyor mu?
Tetikleyici an yönetimi, nefes mola tekniği, anlık duygusal regülasyon, stres altında soğukkanlılığı koruma ve çatışmayı diyaloga çevirme uygulamalı vakalarla işlenir.
Eğitim sonrası kalıcı iletişim becerisi için ne destek sağlanıyor?
Günlük zor diyalog günlüğü, haftalık öz değerlendirme, üçüncü taraf gözlemi ve isteğe bağlı bireysel iletişim koçluğu sunulur.
