BÜYÜK VEYA ÖZEL MÜŞTERİLERE SATIŞ EĞİTİMİ
Müşteri ilişkilerini oluşturmak, pazarlama ve satış olgusunun ayrılmaz ve en önemli parçasıdır. Bu organizasyon; müşteri ilişkilerini süreçler bazında organize etmekten geçer. Bu sürecin en önemli ayağı, Toplam Kalite Yönetimi çerçevesinde çok yönlü teknik yöntemler gerçekleştirmektir. Anahtar müşteri (key account) yönetimi bu çerçevenin güncel adıdır.
Eğitim, Toplam Kalite Yönetimi doğrultusunda büyük müşteriler ile ilişkilerin nasıl düzenleneceğini ve bunun nasıl sistematize edileceğini katılımcıları aktarmayı amaçlar. CRM ve hesap bazlı satış (ABS) yaklaşımı da programa dahildir.
Her işin, alanında en iyi müşterileri vardır. Bu tarz müşteriler şirketinizin uzun soluklu sadık müşterisi olabilir, arkadaşlarına işinizden bahsedebilir. Büyük, özel müşterilere satış eğitimi sonunda, bu tarz müşteriler ile profesyonel iletişim kurar ve onları şirketinizin daimi müşterisi haline getirirsiniz.
Eğitim Yöntemi
Anahtar müşteri vaka analizleri, hesap planlama egzersizleri, müzakere simülasyonları ve CRM üzerinde uygulamalı çalışmalar.
Katılımcı Profili
- Anahtar Müşteri (Key Account) Yöneticileri: Stratejik hesaplarda derinlik kurmak isteyen profesyoneller
- Kurumsal Satış Yöneticileri: B2B büyük müşteri portföyünü yöneten kişiler
- İş Geliştirme ve Strateji Uzmanları: Uzun vadeli ilişki kurmaya odaklı çalışanlar
- Pazarlama Yöneticileri: Hesap bazlı pazarlama (ABM) süreçlerini yürüten ekipler
- Müşteri Başarısı (Customer Success) Uzmanları: Müşteriyi elde tutma süreçlerinde rol alan profesyoneller
- Üst Düzey Satış Yöneticileri: Ekibini büyük müşteri stratejisine yönlendiren liderler
Süresi
2 Gün (14 Saat)
Kazanımlar
- Anahtar Müşteri Yaklaşımı: Key Account yönetiminin temel ilkelerine hakimiyet
- Hesap Bazlı Satış (ABS): Tek müşteriye özel strateji kurgulama yetkinliği
- Müşteri İlişki Haritası: Karar mekanizmasını paydaş paydaş çıkarma
- Toplam Kalite Yönetimi: Memnuniyeti sistematik bir disipline çevirme
- CRM ile Hesap Yönetimi: Veriye dayalı uzun vadeli ilişki kurma
- Müşteri Şikayetlerini Dönüştürme: Olumsuz durumu sadakate çevirme becerisi
- Sürekli İyileştirme: Hesap performansını adım adım büyütme
Büyük veya Özel Müşterilere Satış Eğitimi Konuları
1. Büyük Müşteri Yönetimine Giriş
- Key Account Management (KAM) yaklaşımı
- Büyük müşteri ile sıradan müşteri arasındaki farklar
- Stratejik müşteri tanımı ve seçimi
- Pareto ve hesap önceliklendirme
2. Kalite Yönetimi ve Müşteri İlişkisi
- Toplam kalite yönetiminin müşteriye yansıması
- Kendi kalite sistemini kurma adımları
- Mükemmellik modelleri (EFQM) ve uygulama
- Kalite ile müşteri sadakati arasındaki bağ
3. Müşteri Beklentilerinin Ötesi
- Mevcut beklentiyi anlamanın yetmediği durumlar
- Beklenti oluşturma ve tercihleri etkileme
- Müşterinin gelecek ihtiyaçlarını öngörme
- Yenilik ile beklenti yönetimi
4. Standartların Düzenlenmesi
- Hizmet standartlarının yazılı hale getirilmesi
- SLA ve KPI bazlı çalışma
- Departmanlar arası standart uyumu
- Hizmet standartlarının müşteriye şeffaf iletilmesi
5. İletişim ve Eğitim Disiplini
- Büyük müşteriye düzenli iletişim akışı
- C-Level temas planı ve ziyaret takvimi
- Çalışan eğitimleri ve kalite kültürü
- İç ve dış eğitimin denge mantığı
6. Müşteri Forumu ve Geri Bildirim
- Müşteri forumu kurma gerekliliği
- Düzenli görüş alma toplantıları
- Anket, panel ve odak grup yöntemleri
- Geri bildirimin aksiyona dönüşmesi
7. Şikayet Yönetimi ve Dönüşüm
- Şikayetin değerli bir veri olduğunun kabulü
- İlk yanıt süresi ve süreç akışı
- Şikayeti sadakate çevirme tekniği
- Kök neden analizinin kalıcı düzeltime taşınması
8. Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
- NPS, CSAT, CES gibi metrikler
- Anket tasarımı ve sıklığı
- Bilimsel analizlerin yönetim raporuna dönüşmesi
- Ölçüm sonuçlarının dirseğe dönüştürülmesi
9. Veri Analizi ve Uygulanmayan Değerlendirme Sorunu
- Analiz var ama eyleme dönmeyen vaka tipleri
- Karar masasına taşınmayan verinin etkisi
- Eylem planı ve sahiplenme atamaları
- Ölçümden eyleme dönen iyileştirme döngüsü
10. Sürekli İyileştirme ve Sabır
- Müşteri ilişkisinde uzun vadeli düşünme
- Kaizen ve sürekli iyileştirme kültürü
- Sabırlı bilinç ve hızlı kazanım dengesi
- Performans ölçümünün düzenli tekrarı
11. Şirket-İçi Müşteri Bilinci
- Müşterinin muhatabı tüm şirkettir yaklaşımı
- Satış biriminin koordinatörlük rolü
- Departmanlar arası müşteri odağı hizalaması
- İç müşteri kavramı ve departmanlar arası uyum
12. Müşteri Değeri ve Sadakati
- Velinimet bilinci ve müşteri için varlık
- Müşteri yaşam boyu değeri hesabı
- Sadakat programları ve teşvikler
- Referans pazarlama ve müşteri savunucusu
Büyük veya Özel Müşterilere Satış Eğitimi ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular ve Cevapları
Bu eğitim hangi seviyedeki satış profesyonelleri için uygundur?
Key account yöneticileri, kurumsal satış direktörleri, iş geliştirme ve müşteri başarı (customer success) uzmanları için tasarlanmıştır. B2B karmaşık satış ortamında deneyim önerilir.
Key Account Management (KAM) metodolojisi içerikte yer alıyor mu?
Evet, KAM yaklaşımı tüm modülün temelidir. Stratejik müşteri seçimi, hesap planlama, paydaş haritalama ve büyütme stratejileri uygulamalı vakalarla işlenir.
Hesap bazlı satış (ABS) ve hesap bazlı pazarlama (ABM) içerikte var mı?
Evet, ABS ve ABM yaklaşımları, müşteri yolculuğu tasarımı, kişiselleştirilmiş kampanya kurgulama ve satış-pazarlama hizalaması ayrı modüllerde işlenir.
Çoklu karar verici (DMU) ortamında müzakere içerikte ele alınıyor mu?
Karar verici, etkileyici, kullanıcı, onaylayıcı ve satın alan rollerinin haritalanması, her birine yönelik özel müzakere taktikleri ve uzun satış döngüsü yönetimi işlenir.
Eğitimde gerçek müşteri verileri üzerinde hesap planı çalışması yapılır mı?
Eğitim sırasında her katılımcı kendi büyük müşterilerinden 2-3 tanesi için hesap planı çıkarır. Eğitmen ve grup birlikte plan üzerinde geri bildirim verir.
Bu eğitimi kurumsal satış ekibimize özel olarak verebilir misiniz?
Evet, Büyük Müşterilere Satış Eğitimini firma içi olarak veriyoruz. Ekibinizin gerçek müşteri portföyü, satış döngüsü ve sektör dinamiklerine göre içerik özelleştirilir.
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) ve kayıp önleme (churn) ele alınıyor mu?
CLV hesaplama, churn sinyallerinin erken tespiti ve kayıp önleme stratejileri tek bir modülde işlenir. Mevcut hesabı büyütme uzun vadeli stratejisi kurulur.
Eğitim sonrası ölçüm ve takip yapıyor musunuz?
Eğitim öncesi ve 3 ay sonra hesap başına ciro, müşteri payı, çapraz satış ve yenileme oranı karşılaştırması yapılır. Sonuç değerlendirme toplantısı ile ROI raporlanır.
