SATIŞTA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EĞİTİMİ
Müşteri İlişkileri, kendine özgü ve hatta şirketler açısından bazen bağımsız bir alandır. Bu iki niteliğin farkına varan firmaların sayısı çok fazla değildir. Bunu kavrayan ve buna göre yönetim felsefesi oluşturan şirketler, her açıdan önde gidenlerden olacaktır. CRM ve müşteri yaşam değeri (CLV) içerikte yer alır.
Müşteri ilişkilerinin çift yönlü etkinliğini fark edilmesini ve ilişki yönetimini buna göre yapılandırmanın sistematiğini aktarmak bu eğitimin başlıca amacıdır; müşteri deneyimi blog ve analizleri programa altyapı sağlar.
Satışta müşteri ilişkileri eğitiminin amacı; etkili iletişim, satış ve pazarlama tekniklerini size profesyonel yollardan öğretmektir.
Satışta müşteri ilişkileri eğitimi sayesinde; ürün veya hizmeti, müşterinin bireysel ihtiyaç ve isteklerine göre nasıl sunmanız gerektiğinizi anlar, beklentileri karşılayarak satışlarınızı artırırsınız.
Eğitim Yöntemi
İletişim canlandırmaları, müşteri tipi tanıma egzersizleri, ilişki haritalama atölyesi ve satış sonrası takip senaryoları.
Katılımcı Profili
- Müşteri İlişkileri Yöneticileri: Satış sonrası ilişkiyi yöneten profesyoneller
- Satış Yöneticileri ve Temsilcileri: Uzun vadeli müşteri ilişkisi kuran kişiler
- Müşteri Başarısı Uzmanları: Müşteri yaşam değeri (CLV) odaklı çalışanlar
- Çağrı Merkezi Çalışanları: Yüzlerce müşteriyle günlük temas eden profesyoneller
- CRM Uzmanları: Müşteri verisini ilişki kararlarına dönüştürenler
- Pazarlama ve İletişim Çalışanları: Müşteri segmentasyonunu yöneten ekipler
Süresi
2 Gün (14 Saat)
Kazanımlar
- Müşteri Bağlılığı: Tek satıştan ötesine geçme stratejisi
- Müşteri Yaşam Boyu Değeri: CLV bazlı uzun vadeli yaklaşım
- CRM Kullanımı: Müşteri verisini stratejiye dönüştürme
- Sadakat Programları: Tekrar satın alma için yapısal mekanizma
- Şikayet Yönetimi: Olumsuzluğu fırsata çevirme
- Müşteri Geri Bildirimi: NPS ve memnuniyet anketleri
- Referans Pazarlama: Mutlu müşteriden yeni müşteri üretme
Satışta Müşteri İlişkileri Eğitimi Konuları
1. Müşteri İlişkilerinin Tarihsel Gelişimi
- İşlem odaklı satıştan → ilişki odaklı satışa geçiş
- CRM'in 3 dalgası: rolodex → veri tabanı → bulut/AI
- "Müşteri kraldır" sloganından "müşteri ortaktır" anlayışına
- Veri çağında ilişki: davranış izinden CLV tahminine
2. Müşteri İlişkileri Yönetişimi
- Müşteri ilişkileri = pazarlama + satış + operasyon + İK kesişimi
- Üst yönetim sahipliği olmayan CRM → bir yazılım sayfası kalır
- Yönetişim ilkeleri: şeffaflık, sorumluluk, ölçülebilirlik
- RACI: müşteri kararlarını kim alır, kim onaylar, kim bilgilendirilir?
3. Müşteri İlişkileri Süreç Yönetimi
- Müşteri yolculuğu: farkındalık → değerlendirme → satın alma → kullanım → savunuculuk
- Temas noktası haritası: her aşamada kim, ne, hangi kanal?
- Süreç tasarımı: ideal → mevcut → fark analizi → düzeltme
- PUKÖ döngüsü: planla → uygula → kontrol et → önlem al
4. Müşteri Analizi
- Segmentasyon: demografik + davranışsal + değer bazlı
- RFM modeli: Recency, Frequency, Monetary
- CLV (Customer Lifetime Value) hesabı → "bu müşteri ne kadar değerli?"
- Pareto sınaması: %20 müşteri ciroun %80'ini mi getiriyor?
5. Şirkete Özgü Sistem Tasarımı
- 1. Mevcut durum analizi → 2. Hedef tablo → 3. Fark → 4. Tasarım → 5. Pilot
- "Bir-yöntem-herkese" hatası: B2B sürecini B2C'ye uyarlamak
- Pilot bölge / pilot ekip → öğren, sonra ölçeklendir
- Geri dönüş eşiği: "şu KPI tutmazsa süreci revize ederiz"
6. İlişki ve İletişim Koordinasyonu
- Omnichannel ↔ multichannel farkı: tutarlı vs paralel
- Departman silosu = müşteri 3 kez aynı şeyi anlatır
- Tek müşteri kaydı (single customer view) → her ekip aynı resmi görür
- Aktarım protokolü: çağrı bittiğinde müşteri kim ne yaşadı bilir mi?
7. Standartlar ve İletişim Eğitimi
- SLA: cevap süresi, çözüm süresi, eskalasyon eşiği
- Konuşma standardı: açılış cümlesi, kapanış, ton
- İç eğitim sıklığı: yeni başlangıç + 3 ayda bir tazeleme
- Müşteri odağı kültür: müdürün davranışı eğitimden çok şey öğretir
8. Kalite Sistemi ve CRM
- Toplam Kalite Yönetimi: müşteri sesi → süreç → ürün
- CRM yazılım seçimi: özellik listesi değil iş süreci uyumu
- Veri kalitesi: eksik kayıt → yanlış segment → yanlış kampanya
- KVKK uyumu: aydınlatma metni, rıza kaydı, silme talebi süresi
9. CRM Metodolojisi
- Operasyonel CRM: günlük temas, çağrı, e-posta, otomatik akış
- Analitik CRM: segmentasyon, tahmin, churn riski skoru
- İşbirlikçi (collaborative) CRM: kanal + departman + ortak senkronu
- Hangi olgunluk seviyesinde hangi modüle yatırım yapılır?
10. Müşteri Şikayet Yönetimi
- Şikayet = ücretsiz danışmanlık → kaçırılması en pahalı geri bildirim
- Çözüm hızı > çözüm mükemmelliği: 24 saatte "ilgileniyoruz" yanıtı kritik
- Tazmin: para iadesi mi, hizmet uzatma mı, açıklayıcı yüz yüze mi?
- Şikayet kayıt → kök neden → süreç düzeltmesi → benzer şikayet düşüşü
11. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler
- 5 Whys: "neden?" sorusunu 5 kez sor → kök nedene in
- Düzeltici: olan sorunu giderir; önleyici: tekrarı engeller
- Eylem planı: kim, ne, ne zamana kadar, nasıl ölçeriz?
- PUKÖ döngüsü → 90 gün gözden geçirme
12. Müşteri Memnuniyet Anketleri
- NPS = sadakat, CSAT = tek deneyim, CES = kolaylık
- Anket uzunluğu kuralı: 5 soruyu geçen anket yanıt oranını yarıya düşürür
- Geri bildirim zamanlaması: işlem hemen sonrası vs 30 gün sonra
- Açık uçlu soru → en zengin içgörü, en zor analiz
13. İstatistiki Analiz
- Betimleyici: ortalama, medyan, dağılım — temel resim
- Trend analizi: çeyrek/ay bazında memnuniyet eğrisi
- Kohort analizi: bu çeyrek kazanılan müşteri 6 ay sonra hâlâ var mı?
- Rapor formatı: 1 sayfa ana resim + ek detay → karar verici için
14. Sürekli İyileştirme
- Kaizen → her gün küçük iyileştirme > yılda bir devrim
- İyileştirme tahtası: kim ne fikri attı, ne kadar süreyle test edildi?
- Çalışan önerisi sistemi → en iyi içgörü saha çalışanından
- Düzenli gözden geçirme: aylık iç toplantı + çeyrek dışı eleştiri
15. İK ve Müşteri İlişkileri
- İç müşteri kavramı: çalışan deneyimi → dış müşteri deneyimini şekillendirir
- İşe alımda yetkinlik: empati, sabır, problem çözme
- Koçluk: yöneticinin "günlük 10 dakika geri bildirim" alışkanlığı
- Tutundurma: müşteri ilişkileri çalışanı kaybı = müşteri kaybı
16. Stratejik Yol Haritası
- Yıllık strateji: 3-5 ana hedef, daha fazlası odak kaybı
- KPI seti: NPS + CLV + churn + ilk temas çözümü
- Yatırım planı: yazılım + eğitim + insan = denge
- Yönetim kurulu raporu: anlatı + sayı + risk + öneri
Satışta Müşteri İlişkileri Eğitimi ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular ve Cevapları
Bu eğitim hangi satış profesyonelleri için uygundur?
Satış temsilcileri, account manager, müşteri başarı (customer success) uzmanları ve uzun vadeli müşteri ilişkisinden sorumlu tüm satış profesyonelleri için uygundur.
Müşteri ilişkileri süreç tasarımı içerikte yer alıyor mu?
Evet, müşteri yolculuğu, döngüsel yaklaşım, temas noktası yönetimi ve şirkete özgün süreç tasarımı uygulamalı vakalarla işlenir.
CRM metodolojisi ve sistematik yönetim içerikte detaylı işleniyor mu?
Operasyonel, analitik ve işbirlikçi CRM yaklaşımları, müşteri analizi, segmentasyon ve davranışsal analiz uygulamalı çalışılır.
Şikayet yönetimi ve müşteri kaybı önleme içerikte yer alıyor mu?
Şikayet alma süreci, çözüm üretme, tazmin-telafi, düzeltici ve önleyici faaliyetler ile churn önleme stratejileri uygulamalı vakalarla işlenir.
Müşteri memnuniyeti anketleri ve ölçüm içerikte var mı?
Anket tasarımı, sıklığı, NPS-CSAT-CES, betimleyici istatistik ve trend analizi pratik egzersizlerle işlenir.
Bu eğitimi satış ekibinize özel olarak verir misiniz?
Evet, Satışta Müşteri İlişkileri Eğitimini firma içi olarak veriyoruz. Şirketinizin müşteri portföyü, sektör ve mevcut CRM olgunluğuna göre içerik özelleştirilir.
Kalite yönetimi ve sürekli iyileştirme içerikte detaylı işleniyor mu?
Toplam kalite yönetimi temelleri, CRM organizasyonu, Kaizen yaklaşımı, PUKÖ döngüsü ve iyileştirme döngüsü uygulamalı vakalarla işlenir.
İK ve müşteri ilişkileri bağlantısı içerikte yer alıyor mu?
Müşteri odaklı işe alım, çalışan-müşteri deneyimi bağı, eğitim ve koçluk ile iç müşteri kavramı modüler olarak işlenir.
