TELEFONDA TAHSİLAT YÖNETİMİ EĞİTİMİ

Telefonda Tahsilat Yönetimi Eğitimi Konuları

1. Tahsilat Ekibi ve Organizasyon

• Yapı: 1. seviye (yumuşak hatırlatma) ↔ 2. seviye (ısrarlı görüşme) ↔ 3. seviye (hukuk öncesi)
• Roller: tahsilat uzmanı, takım lideri, hukuk irtibat, KVKK sorumlusu
• İş akışı: vadesi gelen → 1-3 gün → 4-15 gün → 16-30 gün → hukuk havalesi
• KPI: DSO (Days Sales Outstanding), tahsilat oranı, ortalama gecikme, lost-rate
• Vaka transferi: hangi alacak ne zaman hukuka iletilir? — yazılı kural

2. Tahsilat Sürecinde Etkili Unsurlar

• Ödeme kapasitesi → "ödeyemiyor" mu, "ödemiyor" mu? — iki farklı yaklaşım
• Borç tipi: anapara / faiz / cezai şart — pazarlık esnekliği farklı
• Vade yaşı: 30 / 60 / 90+ gün; tahsilat olasılığı zamanla düşer
• Sektör dinamiği: turizm, inşaat, ihracat — nakit akışı dalgalı
• Müşteri tarihçesi: 5 yıllık ödeyen ↔ ilk satın alımdan beri sorunlu

3. Görüşme Öncesi Hazırlık

• Dosya kontrol: cari ekstresi, fatura no, vade, son ödeme, geçmiş notlar
• Hedef tutar belirleme: "minimum kabul" + "ideal kapama" sayıları
• Senaryo dalları: ödeme sözü / yapılandırma / itiraz / hukuk eşiği
• Doğru muhatap testi: imza yetkisi olan kişi kim?
• Yetkilendirme: hangi tutar/vadeye kadar masada karar verilebilir?

4. Açılış ve İlk İzlenim

• İlk 10 saniye: kurum + isim + arama nedeni — net ve sakin
• Profesyonel ton → ne sert ne tedirgin, denge orta
• İsim hatırlatma: "Sayın … bey/hanım" → kişiselleştirir
• KVKK uyarısı kısa: "görüşmemiz kayıt altındadır" → yasal koruma
• Saygılı dil: "borçlu" yerine "müşterimiz" / "iş ortağımız"

5. Etkili Konuşma ve İlgi Çekme

• Cümle yapısı kısa → "Faturanızın vadesi 5 gün önce doldu, durumu beraber konuşalım"
• İlgi çekici giriş: bugünkü konuyu ilk cümlede söyle → "neden aradım" netleşsin
• Dikkati toplamak için tutarı erken duyur → ödeme algısı uyanır
• Kısa ↔ öz: 3 cümleyi geçen monolog müşteriyi pasifleştirir
• Karşılıklı ritim: bir soru + bir dinleme döngüsü

6. Aktif Dinleme

• Yargı kapısı: müşteri konuşurken yorum üretme, dinle
• Gerçek neden çıkarma: "ödeyemiyorum" arkasında nakit, kararsızlık, ihtilaf var mı?
• Geri yansıtma: "anladığım kadarıyla şu hafta nakit girişiniz var, doğru mu?"
• Empati ↔ kabullenme farkı: "anlıyorum" demek "vazgeçtim" değildir
• Sessizlik aracı: 3 saniye sustuğunda müşteri çoğunlukla devam eder

7. Filtrelerle Başa Çıkma

• Sekreter filtresi: kibar + amaca yönelik + zaman dilimi belirt
• "Sayın … bey/hanım ile cari ekstre konusunda görüşeceğim" → ciddiyet sinyali
• Doğru muhatap için 3 farklı saatte deneme — sabah, öğle, akşam
• Çoklu filtre durumu: e-posta + telefon + SMS kanal kombinasyonu
• Profesyonel ısrar ≠ bunaltıcı arama — KVKK ve etik sınır içinde kal

8. İtiraz Karşılama

• "Para yok" → ne zaman olacak? Hangi koşulda? Kısmi ödeme mümkün mü?
• "Fatura yanlış" → ihtilafı tespit et, hızlı çözüm sözü ver, ödenecek kısmı ayır
• "Müdür yok" → tekrar arama randevusu al, geri arama beklemekle yetinme
• "Birkaç gün sonra" → spesifik tarih ve tutar bağla, açık uçlu bırakma
• Bumerang: "bu sebep tam da önceki vadenin ertelenme sebebiydi"
• "Hiçbir itiraz yok" + sürekli geciktirme → tipik kaçınma sinyali

9. Duyguların Yönetimi

• Kendi stresi: çağrı arası 30 saniye nefes, su, vücut hareketi
• Müşteri öfkesi → ses tonunu düşür, hızını yavaşlat → "merdiveni inerek söndür"
• Kişiselleştirmeme: hakaret kişiye değil role yönelik — sustur, raporla
• Profesyonel sınır: tehdit / hakaret durumunda görüşme kibarca sonlandırılır
• Mola disiplini: 2 saatte 5 dakika ara → yorgun ses güveni kırar

10. Pazarlık Aşamaları

• Adım sırası: tam tahsil → kısa vadeli ödeme planı → uzun vade + faiz
• Taksit: ilk taksit yüksek ağırlıklı, son taksit küçük → erken tahsilat
• Kısmi ödeme: "%30 bugün, kalan 2 hafta" → kapı açık tutar
• Karşılıklı ödün: vade verirken garantör, çek, senet ister
• BATNA: pazarlık sonuçsuzsa hukuk havalesi — yumuşak ama net

11. Telefonda Kullanılmaması Gereken İfadeler

• "Sizi karaliste yaparız", "icraya veririz" → tehdit dili yasak (TKHK)
• "Niye ödemiyorsunuz?" → suçlayıcı; "ödeme planını birlikte konuşalım"
• "Bunu kim ödedi de siz ödemiyorsunuz?" → karşılaştırma yasağı
• Yüksek sesle bağırma, kesme, aşağılama → çağrı kaydı yasal delildir
• Yakın çevreye bilgi sızdırma yasak: KVKK borçlu dışında kişiyle borç konuşmaz
• "Mecbursunuz" yerine "şu seçenekleriniz var" → kontrol müşteride hissedilir

12. Empati ve Profesyonellik Dengesi

• Empati = anlayış; sempati = onaylama — ikisi farklı
• Zor durumu kabul et, çözümü zorla
• Saygı sınırı: müşterinin onurunu kırmadan netlik koru
• İlişkiyi koru: bu borç kapanır, yarınki satış için kapı açık dursun
• "Anlıyorum, beraber çözelim" → işbirliği sinyali

13. Ödeme Sözü Alma

• Net taahhüt formülü: tarih + tutar + ödeme kanalı
• "Salı 14:00'a kadar 15.000 TL'yi şu hesaba" → açık ve doğrulanabilir
• Yazılı onay: SMS / e-posta / WhatsApp ile özet at → sözlüden güçlü
• Sonraki temas: ödeme günü öncesi nazik hatırlatma planla
• Sözünden dönerse otomatik bir sonraki adım belli olsun

14. Görüşme Sonrası Takip

• CRM 5 dakika kuralı: çağrı biter bitmez not gir
• Promise-to-pay log: ne söz verildi, ne zaman, kim onayladı
• İhlal aksiyonu: söz tutulmazsa eskalasyon otomatik tetiklensin
• Hukuk havalesi eşiği: gün sayısı, tutar, başarısız temas sayısı yazılı olsun
• Performans raporu: tahsilat oranı, ortalama tahsil günü, en zorlu segment