TELEFONDA SATIŞ (TELE-SATIŞ) TEKNİKLERİ EĞİTİMİ

Telefonda Satış (Tele-Satış) Teknikleri Eğitimi Konuları

1. Telefon Görüşmesi Öncesi Hazırlık

• Çağrı önü kontrol listesi: müşteri sayfası açık, son temas notu, ürün spec, fiyat
• Hedef tanımı: "bu çağrıdan ne istiyorum?" — randevu, sipariş, takip onayı
• Tahmini itiraz hazırlığı: en sık 3 itiraz için cevap cebinde
• Ortam: sessiz alan, su, kulaklık, gürültüsüz mikrofon
• Bedensel hazırlık: ayakta veya dik oturuş — ses enerjisi farklı çıkar

2. Karşı Tarafı Tanıma

• Sesten ipucu: tempo, ton yüksekliği, nefes ritmi, kelime seçimi
• İlk 30 saniye → meşgul mü, ilgili mi, savunmacı mı?
• "Şu an konuşmak için uygun musunuz?" → izin alma + tip okuma
• Müşteri tarihçesi: önceki şikayet, son alım, ödeme durumu
• Hızlı profilleme: karar verici mi, etkileyen mi, sadece bilgi alan mı?

3. Müşteri Tiplerine Göre İletişim

• DISC modeli: Dominant / Influence / Steady / Conscientious
• Analitik (C) → veri, detay, karşılaştırma, "kanıt göster"
• Baskın (D) → kısa, sonuç odaklı, "şu sayıyla şu kazanır"
• İlişkici (S) → güven, garanti, yavaş tempo, referans
• Sosyal (I) → enerji, hikaye, vizyon, popülerlik
• Tipi 2 dakikada okuyamadıysan açık soru sor

4. Telefonda Satışın Kuralları

• İlk 10 saniye = "kapatma" ile "dinleme" arası karar anı
• İzin formülü: "2 dakikanızı alabilir miyim?" → "evet" ver alır
• Cümle ortalaması: 12-15 kelime — uzun cümle telefonda kaybolur
• Sözünü kesme: 3 saniye sessizliği müşteri doldurur
• Yazılı script + doğaçlama: script iskelet, kelime özgür

5. İhtiyaç Tespiti ve Fayda Vurgusu

• SPIN soru çerçevesi: Situation / Problem / Implication / Need-payoff
• Açık soru ↔ kapalı soru oranı: keşifte 70-30 açık, kapamada tam tersi
• Sondaj derinliği: "ne", "nasıl", "ne zamandan beri", "ne yaptı şimdi"
• FAB → Feature / Advantage / Benefit; üçü ayrı ayrı söylenir
• "Sizin için" formülü: özellik değil, müşterinin günündeki etkisi

6. Ses Tonu ile Etkileme

• Mehrabian: telefonda söz %18 + ses %82 (görüntü olmadığı için)
• Tempo: müşteriyle eşleştir → güven hızı yakalanır
• Vurgu: cümlenin anahtar kelimesini hafifçe öne çıkar
• Telefonda gülümseme = ses kasları açılır, ton sıcaklaşır
• Monoton ses = "bunu yüzlerce kez söyledim" sinyali → güven kaybı

7. Beklenmedik Sorularla Başa Çıkma

• "Bilmiyorum, 1 saatte size dönerim" → dürüstlük güveni artırır
• Erteleme formülü: "şu bilgiyi netleyip aynı gün geri arıyorum"
• Geri yansıtma: "sorunuzu doğru anladıysam…" → düşünme zamanı kazandırır
• Soğukkanlılık tekniği: 1 saniye nefes, sonra cevap
• Bilgi eksiği kabulü, satışı bitirmez — yalan söylemek bitirir

8. İtiraz Yönetimi

• İtiraz çeşitleri: fiyat / zamanlama / yetki / ihtiyaç / güven
• Fiyat itirazı → değer denklemini güçlendir, indirim son seçenek
• "Düşüneceğim" → "düşündüğünüz spesifik bir nokta var mı?"
• Rakip karşılaştırma → "X'e göre farkımız şu, ama sizin ihtiyacınız Y ise…"
• Bumerang: itirazı satın alma sebebine çevirme
• "Hiçbir itiraz yok" → en tehlikeli sinyal: ya ilgisiz ya kibar reddediyor

9. Satış Kapama

• Hazırlık cümlesi: "bütün sorularınızı cevapladım mı?" → kapamaya geçiş
• Alternatif kapama: "salı mı çarşamba mı uygun?"
• Varsayım kapaması: "siparişi şu adrese mi gönderelim?"
• Aciliyet kapaması: gerçek bir kısıt varsa (stok, kampanya bitiş), uydurma yok
• Özet kapama: "şunları konuştuk, şu adımı atıyoruz, doğru mu?"

10. Satış Sözü Alma

• Açık taahhüt: "siparişi onaylıyor musunuz?" → net evet/hayır
• Yazılı onay: e-posta, SMS, WhatsApp linki — sözlü tek başına zayıf
• Sonraki adım netliği: kim + ne + ne zaman → cümleyle söylenir
• Beklenti hizalama: teslimat, fatura, iletişim — yanıt cebinde
• Görüşme sonu özeti müşteriye iletilir → unutma riski sıfırlanır

11. Görüşme Sonrası Takip

• CRM kaydı 5 dakika kuralı: çağrı biter bitmez gir → detay kaybolmaz
• Söz takibi: "perşembe arayacağım" dediysen perşembe ara
• İtiraz log'u: hangi itiraz kaç kez geldi → ekip seviyesinde geri besle
• Dönüşüm metrikleri: çağrı → kalite çağrısı → randevu → satış oranları
• Kazanılmayan çağrı analizi: "ne yapsam kazanırdım?" notu