MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM

Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management) yani CRM olarak da bilinir. “Müşteri ilişkileri yönetimi nedir” kısaca açıklayacak olursak, müşterileri merkeze alan, müşterilerle birebir ilgilenen, müşteri sadakatini artırmayı hedefleyen, müşteri ve işletme arasında açık ve güvenilir bir diyalog kurmayı hedefleyen müşteri deneyimine, istek ve şikâyetlerine cevap veren bir yönetim bilimi dalıdır. Müşteri İlişkileri yönetimi tanımına baktığımızda müşterinin merkeze alındığını görürüz. Müşteri odaklı çalışmaların tamamı CRM ya da Türkçe olarak MİY adlandırılır.

Müşteri ilişkileri Yönetimi Neden Gereklidir?

· Pazara hâkim olmanın müşteriye hâkim olmaktan daha değersiz hale gelmesi

· Modern çağda ürün odaklı satıştan müşteri odaklı satışa geçilmesi

· Müşteri memnuniyetinin satışa doğrudan etki etmesi

· Müşteri sadakati sağlamanın karlılık ve büyümede sürekliliği artırması

· Rekabet arttığı için müşterinin değerinin de artması

· Birebir satışın önem kazanması her müşteriye özel davranma ve özel hissettirme gereğini ortaya çıkarmıştır.

· Online satışların pazar payını her geçen gün artırması

· Müşterilerin takip edilmesi davranışlarının analiz edilmesi

· Müşteri taleplerinin ve isteklerinin kayıt altına alınması

· Süreli hizmetlerde müşteri takibinin yapılması

Müşteri Hizmetleri Yönetiminin Amaçları Nelerdir?

Karlılığı Artırmak: Müşteri ile ilişkilerin geliştirilmesini sağlamak. Müşteri sadakati oluşturarak müşterilerin işletmeden alışveriş yapmalarını devamlı hale getirmek…

Farklılık yaratmak: Eğer ürünleri farklılaştıramıyorsak müşterilere farklı davranıp piyasada öne çıkabilirsiniz. Bunun için müşterileri aracısız tanımak ve onlarla birincil ilişkiler geliştirmek gerekir. Müşterilere ismi ile hitap edip onlara farklı davranırsak özel hissetmelerini sağlarız.

Maliyetleri Düşürmek: Müşteri İlişkileri yönetimi için harcadığınız parayı iyi yönetilen bir müşteri organizasyonu ile fazlasıyla çıkarıp maliyetlerinizi azaltabilirsiniz. Çünkü müşterileri takip etmek satışlardaki azalmanın önüne geçebilir. Araç sigortası yapan bir acentenin sigortanın bitmesine yakın, daha önce sigorta yaptığı müşterisini arayarak bir çay içmeye davet etmesi ve sigortayı yenilemeyi teklif etmesi yeni sözleşme yapmasını ve para kazanmasını sağlar. Ancak müşterilerini takip etmeyen bir acente bu müşterisine tekrar ulaşamaz. Dolayısıyla müşteriyi başka acenteye kaptırabilir.

Verimi artırmak: İşletmelerde müşteri isteklerine göre bir dizayn gerçekleştirilmesi verimli artırır. Çünkü günümüz satış ve pazarlama teknikerlinin kalbinde müşteri memnuniyeti yatmaktadır. Müşteriye uygun tasarlanan her şey verimi ve satışı artırır.

Uyumu Sağlamak: Bir işletme düşünün hem reelde hem de online platformda satış yapsın. Bu işletme müşterilerin tüm bilgilerini hiç yorulmadan toplayabilir onlar için anketler düzenleyebilir. Çekilişler yapabilir. İhtiyaçları konusunda tam bilgi sahibi olabilir. Bu da hem operasyonların gerçekleştirilmesini kolaylaştırır. Hem de online ve geleneksel satışların uyum içinde yapılması sağlar.

Müşteri Taleplerinin Gerçekleştirilmesi : Müşterilerin çeşitli talepleri olur. Çünkü para harcar ve bir ürün ya da hizmet alır. Bu talepleri karşılamazsanız müşteri tekrar sizden alışveriş yapmayabilir. Bu riski ortadan kaldırmak adına müşterilerin geri bildirimlerine ve isteklerine cevap vermek gerekir. Bu müşteri ilişkileri yönetiminin en zor kısmıdır. Dünyaca ünlü bir kot pantolon markası ABD’de belirlediği pilot bölgelerde kişiye özel kot pantolon tasarlamaya başlamıştır. Bu şu an için çok maliyetli gözükebilir. Ancak ilerisi için çok önemli bir hazırlık olduğunu söylemek mümkündür.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Aşamaları

CRM diğer adı ile MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) aşamaları 4 evreye ayrılır.

1- Müşteri Seçimi

2- Müşteri Edinme

3- Müşteri Koruma

4- Müşteri Derinleştirme

Müşteri Seçimi: Bu aşamada amaç, yüksek kar elde edilecek müşteriler bulmaktır. Bunun için müşteri profili belirlenir. Hedef kitle seçilir. Kampanya, marka ve müşteri planlaması yapılır. Ürün tanıtımları, reklam vb çalışmalar yapılır.

Müşteri Edinme: Bu aşamada müşterilere satışı en kolay hangi yoldan gerçekleştirebiliriz sorusuna yanıt aranır. İhtiyaç analizi yapılır, müşteri teklifleri hazırlanır. İrtibat kurulur. Bağlantı yapılır.

Müşteri Koruma: Bu aşamada “müşteriyi elde ne kadar tutabiliriz” sorusuna yanıt aranır. Bu aşamanın temel amacı müşteri ile bağ kurup onu uzun süre elde tutmaktır. Bu noktada siparişleri yönetmek, müşterilere özel kampanyalar düzenlemek, problemleri çözmek en önemli faaliyetlerdir.

Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada elde edilen müşterilerin işletemeye sadık kalmalarını sağlamak, Bu müşterilere yapılan satışlardaki sepet miktarını artırmak, müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek, satış kampanyaları düzenlemek ana faaliyetlerdir.

Müşteri İlişkileri Nasıl Olmalıdır?

Müşteri ilişkileri nedir anlamak için müşteri ilişkileri konusunda söylenmiş çok güzel bir sözümüz vardır o da “müşteri velinimettir.” Bu sözü anlamak yeterlidir. Müşteri ilişkilerinde, müşteriyi ön plana koyan, müşteriye değer veren, müşteriye özel hissettiren her çalışma başarıya ulaşacaktır. Bu nedenle, müşterilere bir kitleymiş gibi davranmak, aslında işletmenin sonunu getiren en önemli unsurdur. Her müşteri özeldir ve saygıyı hak eder. Çünkü müşteriler sayesinde işletmemiz ayakta kalır. Müşteriler kızgın olabilir. Sinirli ya da ukala olabilir. Her şeye rağmen müşteriye sabretmek ve güler yüzlü olmak gerekir. Müşteriyi takip etmek, onların talep ve ihtiyaçlarını yerine getirmek, şikâyetlerini dinleyip, sorunlara çözüm bulmak müşteri ilişkileri yönetiminin en gerekli işlemleridir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi İle İlgili Önemli Kavramlar

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri bir ürün ya da hizmeti müşterilere satmadan önce, satarken ve sattıktan sonra müşterilerle geliştirilen her türlü olumlu ilişki ve desteğe verilen addır. Müşteri ilişkilerine değer veren şirketler kurumsallaşma yolunda hızla ilerler. Kurumsal firmalar ise karılık oranlarını sürekli artırırlar.

Müşteri yönetimi nedir?

Müşteri Yönetimi, makalemizin başında yaptığımız müşteri ilişkileri yönetimi tanımı ile aynı anlamda kullanılmaktadır.

Müşteri Tatmini Nedir?

Müşteri tatmini, müşterinin alışveriş sonrasında aldığı hizmetten ya da üründen memnun kalma oranıdır. Müşteri tatmini müşteri memnuniyeti ile doğrudan ilgili bir kavramdır hemen hemen aynı anlamda kullanılır.

Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyeti, müşterinin aldığı ürün ya da hizmet konusunda ihtiyacının giderilme ve tatmin olma derecesi olarak tanımlanabilir. Müşteri memnuniyeti yüksek bir firma çok hızlı büyür. Ancak aynı hızla da müşteri memnuniyeti için ayırdığı bütçeyi de artırması gerekir. Müşteri memnuniyeti müşteride sadakat oluşmasına neden olur. Müşteri sadakati de satışların ve karlılığın sürekli olmasını sağlar. Müşteri memnuniyetini doğru anlamak için müşteri memnuniyeti ölçekleri kullanılmalıdır. Bu ölçekleri anket formu olarak da kullanabilirsiniz.

Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri sadakati müşterinizin işletmenize olan bağlılığıdır. Bir müşteri 12 yıldan beri aynı marka cep telefonu kullanmış aynı marka telefonlarını her iki yılda bir değiştirmiş ise bu müşteri sıradan bir müşteriden 6 kat daha değerlidir. Bu nedenle müşteri sadakati çok önemlidir. Müşteri sadakatini sağlamak için firmalar yoğun uğraşlar veriyor. Sadakat kartları, kişiye özel indirimler, doğum günü tebrikleri, servis ve garanti hizmetlerinde ayrıcalıklar gibi birçok konuda müşteri sadakatini sağlamak için müşterilerle iletişim kuruluyor.

Müşteri Şikâyeti Nedir?

Müşterilerin aldıkları ürün ya da hizmet hakkındaki olumsuz yargılarını işletmeye bildirmelerine müşteri şikâyeti adı verilir. Müşteri şikâyetleri son derece önemlidir ve önemsenmesi gerekir. İnternetin ve sosyal medyanın hayatımızın her safhasında olduğu günümüzde sıradan bir müşteri şikâyeti sosyal medya da büyük bir itibar krizine yol açabilir. Bu yüzden müşteri şikâyetlerini mümkün olduğunca çözüme kavuşturmak gerekir. Üstelik firmaların şikâyet edildiği internet siteleri tüketicilerin sürekli takibi altındadır. Bir ürün almadan önce bu sitlere giren müşteriler, alışveriş öncesinde bilgi topladıkları bu firmalar hakkında şikâyetlere dönüş yapmadıklarını görünce o firmadan alışveriş yapmaktan vazgeçebiliyor.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, tüketici yorumu, müşteri yorumu, gibi kelimelerle de ifade edilir. Müşterinizin markanıza verdiği kıymetin öznel ifadesine müşteri deneyimi denir. Bir ürün hakkında değerlendirme yapan müşteri markanız hakkındaki deneyimini açıklamaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetimi Ders Notları

Bu makalemizde anlattığımız tüm bilgilerimüşteri ilişkileri yönetimi PDF formatında indirebilir.Müşteri ilişkileri yönetimi sunumu olarak kullanabilirsiniz. Müşteri ilişkileri yönetimi AÖF dersi olarak açık öğretim fakültelerinde verilmektedir. Çünkü müşteri ilişkileri satış ve pazarlamanın lokomotifidir.