İTİBAR YÖNETİMİ NEDİR?

İtibar Yönetimi (Reputation Management) İtibar yönetimi markaların ya da şahısların insanlar üzerindeki algılarını olumlu hale getirmek veya olumsuz algıları ortadan kaldırmak için yapılan iş ve işlemlerin bütününe verilen addır. Online itibar yönetimi ise bu işin internet üzerinden yapılmasına verilen addır. Bu yazımızda işletmeleri, dolayısıyla kurumsal itibar yönetimini ele alacağız.

Kurumsal İtibar Yönetimi Nedir?

Markaların en büyük varlığı itibarlarıdır. Yani müşteri zihninde canlanan marka algısı olumlu ise işletmenin satışları, karlılığı, pazardaki konumu pozitif yönde sürekli gelişme gösterir. İtibar bu kadar önemliyken markalar maalesef yeteri kadar kurumsal itibarlarına özen göstermemektedir. 1990’lı yıllardan sonra kurumsal itibar yönetimi gündeme gelmiş, internetin yaygınlaşması ile çok önemli bir yönetim dalı haline gelmiştir.

Ülkemizde 1999 yılından itibaren “en sevilen şirketler” tarzı haberler yapılması itibar yönetimi konusunda gelişmeler yaşanmasına neden olmuştur. Kurumsal itibar yönetimi bir iletişim yönetimi konusudur. İnsanlara ulaşmak, kurum içi, kurum dışı ve müşteriler arasındaki iletişimleri doğru yönetebilmektir. Bir marka sattığı ürünlerle ya da verdiği hizmetlerle müşterisini tatmin etmelidir. Müşteri kendini ayrıcalıklı ve özel hissetmelidir.

Kurumsal itibar yönetiminin en zor olduğu sektör hizmet sektörüdür. Hizmet sektöründe hizmet beğenilmemişse yeni hizmetle ya da farklı bir çözümle müşteri kaybının önüne geçilmelidir aksi takdirde memnun kalmayan müşteri bir daha sizi tercih etmez. Eğer bir defalık hizmetler için çalışıyorsanız ve nasıl olsa bir daha gerekmeyecek düşüncesindeyseniz yanılıyorsunuz zira bilginin yayılması günümüzde çok hızlı oluyor.

Mesela bir nakliyat firması işini doğru yapmıyorsa bu konuda mağdur ettiği müşteriler varsa bu müşteriler internette bu mağduriyetlerini paylaşıyor belki sizden ikinci defa hizmet almayacaklar ama ilk defa hizmet alacakları etkiliyorlar. Bu yüzden ne iş yaparsanız yapın kurumsal itibar yönetimi üzerine mesai harcamanız gerekiyor.

Kurumsal İtibar Yönetimi Yapılanması

• Kurumsal markalar mutlaka sosyal projelerde yer almalıdır. Bunun için hangi sosyal projelerin itibarlarına katkı sağlayacağını iyi araştırmalıdır.
• Markalar sponsorluk konusunda cimri davranmamalı katma değer sağlayacak alanlarda sponsorluk anlaşmaları imzalamalıdır.
• Markanın doğru konumlandırılması önemlidir. Kime hitap edeceksiniz? Müşteride hangi algıyı oluşturmak istiyorsunuz? Bunları net bir şekilde belirlemeniz gerekir.
• Halkla ilişkilerde itibar yönetimi konusuna önem vermeli, etkinliklerle ilgili ilkeler belirlenmeli, senaryolar hazırlanmalı
• Marka kendisi hakkındaki haberlerin yayılması için bültenler paylaşmalı, tanıtım filmi, kaliteli internet sitesi, broşürlere gereken özeni göstermeli tüm bunları önceden planlamalıdır.
• Ürünleri kampanyalarla, tanıtımlarla desteklemeli, ürünün farklı özellikleri ön plana çıkarılmalı, bu konuda müşteri bilgilendirilmelidir.
• Devamlı ölçüm yapılmalı, analizlerle müşteri sadakatinin ve müşteri algısının seyri izlenmelidir.
• Online itibar yönetimi konusunda çok hassas davranılmalı sosyal medya hesapları açarak aktif şekilde kullanmalı ve kampanyalar düzenlenmelidir.

Online İtibar Yönetimi

Şirket imajınızla ilgili tüm çalışmaların online mecralarda yapılmasıdır. internet üzerinde markanızın insanlar üstünde bırakmış olduğu algıların yönetimi online itibar yönetimi ya da dijital itibar yönetimi olarak adlandırılır. Amacımız internet kullanan müşteriler üzerinde olumlu algı yaratmak, markaya duyulan güveni artırmak, olumsuz durumları bertaraf etmektir. İnternette her şey çok hızlı yayılır. Eğer itibarınızı zedeleyen bir kriz ortaya çıktıysa bu kriz kısa sürede milyonlarca insana ulaşır. Bunu tam tersine çevirmek sizin elinizdir. En muhteşem reklam kulaktan kulağa yayılan reklamdır. Viral reklamlar, ve gönüllü reklamcılar sizi zirveye taşırlar.

Online itibar yönetiminin hedef kitlesinde kimler vardır?

• İnternet kullanan herkes
• Tüketiciler - müşteriler
• Reklamcılar
• Gazeteciler
• İş çevreleri
• Rakipler
• Tüm internet kamuoyu
• Sosyal medya

İtibar Yönetiminde en sık karşılaşılan sorunlar nelerdir?

• Art niyetli haberler
• İsim – marka ve logo değişiklikleri
• Olumsuz itibar kampanyaları
• Kişisel ve kurumsal skandallar
• Sahte hesaplar, sahte profiller
• Olumsuz ürün yorumları
• Şikayet siteleri
• Sosyal medyada yayılan rezalet temalı konular
• Rakiplerin yaptığı çalışmalar anti PR çalışmaları
• Personel sayısının yeterli olmaması
• İtibar yönetimi konusunda bilgisiz personel
• İşletme olarak müşteri memnuniyetine önem verilmemesi
• Münferit olayları çözmek yerine müşterilere ters davranılması

Yukarıda sayılanlar dışında aslında onlarca sorun daha sayılabilir. Ancak en sık karşılaşılan itibar sorunları bunlardır. İtibar yönetimi konusunda size hizmet verecek birçok program bulunmaktadır. Bu programlar sosyal medyada ya da internette markanızın adı geçtiğinde sizi uyarır.

Siz hemen müdahale şansı elde edersiniz ancak bu sistemleri kullanan şirket sayısı oldukça azdır. Bu sistemler ile markanın konuşulma Tweet atılma, Facebook beğenisi alma ve Google’da görüntülenme sayılarına da günlük olarak ulaşabilirsiniz. Aslında teknoloji birçok şeyi bizim yerimize hallediyor. Bize de sadece süreci yönetmek kalıyor. İtibar yönetimi konusunda başarılı olmak için sadece yöneticilerin ya da halkla ilişkiler uzmanlarının çalışması yeterli değildir. Tüm personelin ortak bir kurum kültürü ve yüksek bir marka algısı için çalışması gerekir. Bunun için personeli eğitmeniz mümkündür.

İtibar yönetimi makaleleri , itibar yönetimi konferansı, itibar yönetimi kitapları gibi birçok alternatif bulunaktadır. Tüm bunların ötesinde işletmenizde çalışan yönetici ve personel için ciddi bir itibar yönetimi eğitimi de alabilirsiniz. Bu konuda eğitim veren birçok danışmanlık şirketi bulunuyor. Bu eğitimler hakkında detaylı bilgi almak için bize ulaşabilirsiniz.

Sitemizde itibar yönetimi konusunda birçok dokümana ulaşmanız mümkündür. Bu kaynakları itibar yönetimi sunum ya da, itibar yönetimi pdf olarak indirebilirsiniz.

İtibar Yönetimi Örnek Olay İncelemesi

İnternet üzerinden satış yapan ciddi bir firma kırılması muhtemel bir ürün satın almıştır. Ürün kırık gelmiştir. Müşteri kargoyu kargo görevlisinin yanında açmadığı için kargo yetkilileri sorumluluk kabul etmemektedir. Müşteri firmayı aradığında müşteri hizmetleri yetkilisi sert bir tonda konuşarak suçu müşteriye atmış müşterinin kargoyu görevlinin yanında açması gerektiğini belirtmiştir. Müşteri de kargo görevlisinin yanında açamadığını çünkü çıkmak üzere olduğunu belirtmiştir. Bunun üzerine müşteri hizmetleri yetkilisi müşteriye yapılacak bir şey olmadığını söylenmiştir. Hem kargo şirketinden hem de firmadan sorununu çözemeyen müşteri 50 binin üzerinde takipçisi olan bir fenomendir. Hemen bu olayı internette takipçileri ile paylaşır ve bir hashtag açar hem kargo firması hem de alışveriş sitesi için tüm takipçiler destek verir. Üstelik benzer sorunu yaşayan binlerce insan ortay çıkar. Bu tam bir kriz durumudur. Firmanın imajı ciddi şekilde zarar görmüş kargo şirketi de bu durumdan payını almıştır. Sonuç olarak bir müşterinin küçük bir kaybını telafi etmemek, çok büyük bir itibar kaybına neden olmuştur. Olaydan bir gün sonra alışveriş sitesi müşteriye ulaşmış yeni ürün teklif etmiş yazılarını kaldırmasını talep etmiştir. Müşteri de bu teklifi kabul etmiş blog yazılarını ve tweetlerini silmiştir ancak bir gün boyunca sitelerde bu iki firmanın adı geçmiştir.

Burada yapılması gereken kriz büyümeden krizi çözmekti ancak bu yapılamadıysa firmanın kriz yönetimi yapması gerekirdi ne yazık ki firma ne itibar yönetimi ne de kriz yönetimi yapmadığı için ancak bir gün sonra müdahalede bulunulmuştur. Fakat bu başarılı bir itibar yönetimi davranışı değildir. Özellikle online ortamda krizlere anında müdahale edilmelidir. Böylece yangın büyümeden söndürülebilir.