SATIŞTA İKNA YÖNTEMLERİ

“Müşteri kraldır”

Bu cümleyle başladık çünkü tüm dünyadaki satış stratejilerinde müşteri kral olarak kabul edilir. Bizde de “müşteri velinimettir” şeklinde bir söz vardır. Her halükarda müşteriyi memnun etmek, onun istek ve taleplerini yerine getirmek. Onun iyi huzurlu ve güvende hissetmesini sağlamak. Satışın temel prensipleri arasında yer alır.

“Satış” işletmeyi ayakta tutan yegâne şeydir. Satış olmazsa işletme kapanır. Ne kadar küçük ya da büyük olduğunun önemi yoktur. Ürettiğiniz hizmet ya da malı satamazsanız iflas edersiniz. Öncelikle bu gerçeği anlamak gerekir. Bu bilgi bile bize tek başına satışın ne kadar önemli olduğunu kanıtlamaktadır.

Peki, satışı nasıl yapabilirim. Satışlarımı nasıl artırabilirim. Daha fazla müşteriye nasıl ulaşırım. Müşteri sadakatini nasıl sağlarım… Gibi sorular bize yol gösterecek sorulardır. Bu soruların hepsinin cevabında satış psikolojisi ve insan vardır. Yani tüm çalışmalarımızı organizasyonlarımızı insanları etkilemek onların kafasında sattığımız ürünle ilgili olumlu algılar oluşturmak için yaparız.

Satış Psikolojisi

Satış psikolojisinin konusu alışveriş esnasında müşterilerin ve satış personelinin algıları, tavırları, düşünceleri, tepkileri ve tüm bu psikolojik süreçlerin, satışın kapatılmasına yani satışın gerçekleşmesine olan etkisini ifade eder.

Konuşarak İkna Psikolojisi

Satışta müşterinizi etkileyen en önemli unsurun sözler olmadığını söylesek şaşırır mıydınız? Satışta müşteriyi etkileyen faktörler U beden dil, % 38 ses tonu, % 7 sözcüklerdir. Telefonda ikna etme yöntemleri için de aynı şey geçerlidir. Ancak telefonda sözlerin önemi biraz daha artar. Ancak konuşarak ikna etmek istiyorsanız telefon görüşmesini ayakta yapabilirsiniz. Ayakta konuşmak ses kalitenizi artırır. Konuşurken müşteriyi görmeseniz bile beden dili kullanmanız görüşmenizde bir ahenk oluşmasına nende olacaktır.

Yüz yüze satışta müşteri ile olumlu iletişim kurmak birinci kuraldır. Satışta ikna edici cümleler kurmak istiyorsanız. Müşteriyi taklit etmelisiniz. Müşteri ben merkezli biri ise ve sürekli kendinden bahsediyorsa, daha önce aldığı ürünleri anlatıp onları nasıl kullandığından bahsediyorsa siz de onun anlattıklarını ona tekrar anlatın. Böylece ona çok istediği şeyi yani “kendini” vermiş olacaksınız. Müşteri bu konuşmadan memnun kalacak ve satışı yüksek ihtimalle kapatacaksınız.

İkna Ve İkna Psikolojisi

Birçok müşteri alışveriş için karar verdiğinde kafasında bazı kıstaslar belirler. Bu kıstaslara uyan, ihtiyaçlarını giderebileceği, en kaliteli ürünü en ucuza alam hedefindedir. Müşterinin elinde birçok silah vardır sizin elinizdeki tek silahınız ise satış gücünüz ve ikna yeteneğinizdir. Çünkü ürünü değiştiremezsiniz. Fiyatı küçük indirimler dışında değiştiremezsiniz.

Satış yerini değiştiremezsiniz. Ama müşteri tüm bu alternatiflere farklı işletmelerden farklı ürünlerden ulaşabilir. O zaman elimizde ne var ona bakalım. Biz satıcı olarak müşteri için bir “alternatifiz” ve müşteri bize ikna olmak için geliyor. Kısacası durum o kadar da kötü değil. Müşteriyi ikna etmek için ürünü doğru anlatmak, müşteriye gülümsemek ve onun itirazlarını yumuşak bir üslup ile savuşturmak gerekiyor. Müşteri ikna edilmek ister dedik. Çünkü müşteri tüm alım sürecini daha az yorularak bitirmek ister. Bu nedenle müşteri ilgi ve ihtiyaçlarını iyi analiz etmeliyiz, ona göre bir strateji geliştirmeliyiz. Müşterinin itirazlarının olacağını baştan kabullenmeliyiz. Çok az müşteri hiçbir şeye itiraz etmeden alım gerçekleştirir. Müşteri, ürünün kalitesi, fiyatı kendisine uygunluğu gibi konularda satıcıyı sıkıştırır. Bazen yalan bile söyleyebilir. Ya da olumsuz yargılarda bulunabilir. Bütün bunlar sizi etkileyebilmek içindir. Siz bütün bunlar karşısında sarsılmaz bir kaya gibi olmalısınız. Müşteri için çaba sarf etmeniz, onun sert çıkışlarına karşı kibar olmanız, müşteride farklı duygular yaratır. Bazı müşteri size karşı olumlu duygular geliştirir. Bazıları kendini onore edilmiş hisseder. Bazıları size tahakküm ettiğini düşünerek bilinçaltında mutlu olur. Bazı müşteriler sizi çok sıcak ve ilgili bulur. Bazı müşteriler ise para kazanmak için size neler yaptırabildiğini düşünerek içinden güler. Bütün bunlar insanların bilinçaltındaki tatminleri ile ilgilidir. Alışveriş bu duyguların gizli olarak doyurulmasıdır.

Eğer insanların ne düşündüğü ile ilgilenirseniz, insanların sözlerinden olumsuz olarak etkilenirseniz satış yapamazsınız. Moraliniz bozulursa bu müşteriye de akseder. Müşteri köpükten balon gibidir, ona çok hassas davranmanız gerekir. Aksi halde satışı gerçekleştiremezsiniz.

Müşteriyi Nasıl İkna Edebilirim?

Bu bölümde sizlere ikna teknikleri örnekleri ve ikna etme örnekleri vereceğiz.

Örneğimiz bir ayakkabı mağazası olsun. Müşteri kızı ve eşi ile birlikte ayakkabı mağazasına girer ve kızının üniversiteyi kazandığını, Erzurum’da hukuk okuyacağını büyük bir gururla söyleyerek ona uygun bir kar botu baktıklarını belirtir. -Ayakkabı mağazasında kar botu yoktur. Satış personeli bunu çok iyi bilmektedir. Ancak kar botu yerine geçebilecek sağlam botlardan birkaç modeli vardır - Müşterinin bu talebine –tabi efendim diyerek müşteriyi içeriye davet eder. Müşterinin eşine oturacağı bir alan göstererek -ayakta yorulmayın buyurun dinlenin lütfen! Der. Çünkü satış personeli Karar vericinin yani ödeme yapacak kişinin evin babası, ürünü seçecek olan kişinin de kızı olduğunu hissetmiştir. Bu hissinde de yanılmaz. Botların yanına doğru giderken kızı tebrik eder. Ve kendisinin de hukuk mesleği hayali olduğunu belirtir. Babası kızının çok çalıştığını ve hak ettiğini söyler. Satış personeli üniversite kazanmak ve hukuk okumak konulu güzel bir sohbet geliştirir. Bu arada mağazanın boş olmasından istifade ederek –yorulmuşsunuzdur size çay ikram edeyim mi ne alırsınız diye sorar! Müşteri bu teklifi kabul eder ve hızlı bir biçimde çayların gelmesi sağlanır. Artık satışın kritik aşamalarına geçme zamanı gelmiştir. Müşteriye modeller gösterilir. Müşteri bu modellerin kar botu olmadığı söyler ve aradıklarının bir kar botu olduğunu söyler(yukarıda bahsettiğimiz itirazlar gelmeye başlamıştır). Satış personeli alçak gönüllü bir şekilde botun bir kar botu olmadığını kabul eder. Ancak diyerek botun altını gösterir ve kaydırmazlık özelliğinden bahseder. Ardından botun kar botuna karşı avantajlarını sıralamaya başlar

-Kar botları kabadır okula giderken hemen ayağına geçirip çıkamaz!

-Bu bot tüm kıyafetlerle uyum içinde kullanılabilir. ( Bu esnada kıza doğru vücut çevrilir tebessüm ederek incelemesi için ona uzatılır)

-Botun “waterproof” özelliği yani su almama özelliği vardır. Bu yüzden kar botu ile aynı işlevi görecektir.

-Üstelik kar botlarının fiyatlarının neredeyse yarı fiyatına satılmaktadır.

Bu noktada baba aslında ikna olmuştur. Yani ödeme yapmaya hazırdır. Ancak kızının beğenmesi gerekir. Topu kızına atar -Giyecek olan kendisi… Kızım beğendin mi? Diye sorar. Kızı ise bot hakkında kararsızdır. Kız botu incelerken, satış personeli, üniversite hakkındaki söyleşiyi devam ettirir. Nazik birkaç cümle ile kızın teşekkür etmesini sağlar. Bot müşterinin elindedir ancak hala satış kapanmamıştır. Bu esnada satış personeli tekrar bota dönerek, botun ihtiyacını gidereceğini aynı botlardan karlı memleketlerde yaşayan birçok öğrenciye verdiklerini ve memnun olduklarını söyler üstüne de kızımız için küçük bir öğrenci indirimi de yapacağını söyler. Ve şu soruyu sorar -Ayağınızda mı kalsın paket mi yapayım! İşte bu güzel bir satış kapama cümlesidir. Müşteriye iki seçenek verilmiştir ikisi de müşterinin satın aldığını netleştiren yargılardır. Müşteri artık kararsızlık aşamasından beğenme aşamasına geçtiği için kız, -paket olsun cevabını verir. Satış kapatılmış, hedefe bir adım daha yaklaşılmıştır. Ancak diyalog bitmez. Başka bir arzuları olup olmadığı sorulur. Yurtta mı kalacaksın sorusu iletilir. Evet, cevabı alınca üstüne bir de yurtta giymek için terlik satılır. Böylece kombine satışı da gerçekleştirmiş olur. Anne dinlenmiş, çayını içmiş, baba kızının ihtiyacını karşılamış ve kızı ile bir daha gurur duymuş, kız ise babasının gururlandığını görmüş, kendini iyi ve başarılı hissetmiştir. Satıcı da satışını yapmıştır. Bu örnekte herkes mutludur. Muhtemelen bu müşteri bu mağazaya tekrar gelecektir. Çünkü müşteri ayrılırken çay için teşekkür etmiş satış personeli de -Çayımız güzeldir her zaman içmeye bekleriz, ayakkabı almanız hiç önemli değil! deyip başarılar dileyerek müşteriyi uğurlar. İşte bu başarılı bir satış örneğidir. Müşteriye aradığı ürünün dışında bir ürün satılmıştır. Üstelik herkes mutlu olmuştur. Tüm bunlar satışın insani yönü ile ilgilidir. İnsanların duygularına dokunduğunuz zaman satışlarınızı katlarsınız.